ITIL e o Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLA)

Os ANS’s permitem que o departamento de TI e a organização acordem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos. A mensuração é um aspecto fundamental para este processo, já que são os indicadores que vão dizer se o serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade e custo acordados.

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e a organização. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados, pois como garantir a disponibilidade de um serviço, se não há processos e ferramentas para tratar incidentes, problemas e mudanças?

O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.

As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo abaixo:

•     Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.
•     Definição: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
•     Negociação: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.
•     Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços.
•     Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados.
•     Revisão: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.

Este processo é de fundamental importância para que a TI esteja efetivamente alinhada com o negócio, já que o negócio é quem irá gerar o principal input para iniciar todo este processo. As expectativas dos stakeholders serão conhecidas e assim mais fáceis de serem satisfeitas. Também, o negócio irá definir qual SLA se faz necessário. A medição da disponibilidade dos serviços fará com que a TI seja melhor controlada e gerenciada e suas ações se tornarão mais transparentes para a organização, com isso a percepção da TI perante a organização é melhorada.

Fonte: profissionaisTI