{"id":31,"date":"2017-03-24T18:33:00","date_gmt":"2017-03-24T21:33:00","guid":{"rendered":"http:\/\/helbertt.16mb.com\/site\/index.php\/2017\/03\/24\/como-criar-uma-cultura-de-atendimento-orientada-ao-consumidor\/"},"modified":"2017-03-24T18:33:00","modified_gmt":"2017-03-24T21:33:00","slug":"como-criar-uma-cultura-de-atendimento-orientada-ao-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/helbertt.xyz\/site\/como-criar-uma-cultura-de-atendimento-orientada-ao-consumidor\/","title":{"rendered":"Como criar uma cultura de atendimento orientada ao consumidor"},"content":{"rendered":"
<\/a><\/div>\n

Que hist\u00f3ria \u00e9 essa de uma cultura de atendimento com orienta\u00e7\u00e3o ao cliente? O atendimento n\u00e3o deve ser feito para o cliente?<\/p>\n

Sim, caro leitor. O atendimento precisa ser feito para o cliente, pelo cliente, pensando no cliente.<\/p>\n

No entanto, o que vimos nos \u00faltimos anos foi um mercado que cresceu se apoiando num atendimento que servia somente para conter a demanda dos problemas que poderiam acontecer em um relacionamento entre empresa e consumidor.<\/p>\n

Consequentemente, as empresas que enxergaram que isso estava errado obtiveram impressionantes resultados, destacando-se da concorr\u00eancia no que promete ser o novo campo competitivo dos neg\u00f3cios: a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n

Estes s\u00e3o dados que usamos recorrentemente nos materiais da NeoAssist: a Gartner fez a previs\u00e3o de que 89% dos neg\u00f3cios ir\u00e3o competir principalmente no campo da experi\u00eancia. E caso isso n\u00e3o baste para te deixar com a pulga atr\u00e1s da orelha, 50% dos investimentos em produtos para o consumidor estar\u00e3o em experi\u00eancia.<\/p>\n

\u00c9 muito claro que, quem n\u00e3o acompanhar essa tend\u00eancia vai ficar fora do jogo logo mais. Mas ser\u00e1 que a experi\u00eancia do consumidor passa somente na compara\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os, compra de produtos e log\u00edstica? Como fica o atendimento nisso?<\/p>\n

Existe uma diferen\u00e7a entre as empresas que s\u00e3o \u201corientadas ao cliente\u201d e \u00e0quelas que orientam o atendimento ao cliente.
Enquanto as primeiras deveriam ter o atendimento incorporado em suas estrat\u00e9gias, normalmente s\u00f3 utilizam a orienta\u00e7\u00e3o ao cliente para marketar os produtos; j\u00e1 as outras consideram o atendimento um fator definitivo para fidelizar clientes e aumentar seu ciclo de vida.<\/p>\n

Exemplos? Amazon, Netflix, Spotify, Uber, Nubank, Azul, Arezzo\u2026 a lista \u00e9 bem servida, mas bem seleta. S\u00e3o empresas que se preocuparam definitivamente com o atendimento que prestam para fidelizar seus clientes e faz\u00ea-los voltarem. \u00c9 o grande objetivo, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n

A quest\u00e3o \u00e9 que o atendimento que as empresas prestam ainda \u00e9 muito ruim. O estudo Customer Rage, que a gente tamb\u00e9m adora usar por aqui, aponta que a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores decresceu ao longo de mais de 50 anos, enquanto os problemas apontados aumentaram.<\/p>\n

Neste artigo, quero te mostrar as vantagens de uma cultura de atendimento com orienta\u00e7\u00e3o ao cliente e como sua empresa pode extrair os melhores resultados disso.<\/p>\n

Orienta\u00e7\u00e3o ao cliente come\u00e7a com empatia<\/b><\/p>\n

Eu poderia come\u00e7ar o artigo falando sobre as vantagens para a empresa de uma cultura de atendimento orientada ao cliente. Mas vou come\u00e7ar pelo jeito mais certo: pelo lado do pr\u00f3prio cliente.<\/p>\n

A empatia \u00e9 o primeiro passo para que voc\u00ea tenha sucesso ao aplicar essa cultura.<\/p>\n

Antes de atender bem seu cliente, voc\u00ea sabe o que ele quer? O que ele pensa? Quais canais procura quando quer ser atendido?<\/p>\n

Vamos come\u00e7ar com uma virada de perspectiva: como voc\u00ea encara seu cliente? Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira coisa que a maioria das empresas enxergam \u00e9 a possibilidade da receita, da aquisi\u00e7\u00e3o. E isso \u00e9 um erro.<\/p>\n

N\u00e3o s\u00f3 do ponto de vista \u00e9tico (que por si s\u00f3 j\u00e1 se sustentaria), mas porque, no processo de enxergar s\u00f3 um recorte de uma pessoa (o recorte \u201ccliente\u201d ou \u201cconsumidor\u201d), a empresa deixa de observar aspectos emocionais e psicol\u00f3gicos, fundamentais para a cria\u00e7\u00e3o de um relacionamento.<\/p>\n

E se n\u00e3o h\u00e1 relacionamento, voc\u00ea est\u00e1 convidando seu cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras, voc\u00ea o est\u00e1 enviando para a concorr\u00eancia.<\/p>\n

Uma maneira f\u00e1cil de entender as diferen\u00e7as entre um cliente\/consumidor e uma pessoa \u00e9 se atentar aos seguintes pontos:<\/p>\n

O Cliente:<\/b>
– Compra e paga;
– Reclama e esclarece d\u00favidas;
– Cancela produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n

A Pessoa:<\/b>
– Compra porque tem desejos, aspira\u00e7\u00f5es, sonhos e necessidades;
– Reclama porque um problema com o produto ou servi\u00e7o atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
– Cancela porque seus desejos, aspira\u00e7\u00f5es, sonhos e necessidades, mudaram.<\/p>\n

Se voc\u00ea analisar estes pontos, vai perceber uma palavra fundamental que diferencia os dois, de maneira simplificada: o \u201cporque\u201d.
Ou seja: o consumidor, compra. A pessoa, compra dentro de um contexto e muitas empresas falham em oferecer este contexto.<\/p>\n

Para deixar mais clara a quest\u00e3o da empatia, vou contar uma hist\u00f3ria. A hist\u00f3ria do Carlos e da Mariana, que acabaram de se casar e est\u00e3o tendo um problema com seu banco. Voc\u00ea vai entender a diferen\u00e7a entre comprar e comprar em um contexto.<\/p>\n

Carlos e Mariana casaram-se recentemente, depois de 12 anos de muita reflex\u00e3o sobre o que deveriam fazer.<\/p>\n

Durante todo esse tempo, planejaram tudo com muito carinho, desde o local e a decora\u00e7\u00e3o incr\u00edvel at\u00e9 a grande viagem de lua de mel.<\/p>\n

Talvez o ponto mais importante, pois eram aventureiros e fariam um mochil\u00e3o pelo pr\u00f3prio Brasil, nos lugares mais inusitados.<\/p>\n

Juntaram todo o dinheiro que precisariam e colocaram em uma conta conjunta.<\/p>\n

Um dia, pouco antes da viagem, foram tentar sacar algum dinheiro desta conta e, por infort\u00fanio, a m\u00e1quina de saque tinha problemas, bloqueando a conta e fazendo com que fosse necess\u00e1rio solicitar uma nova senha.<\/p>\n

Um dia antes da viagem, por\u00e9m, esta senha ainda n\u00e3o havia chegado e, se n\u00e3o chegasse, a viagem deles estaria completamente comprometida. Como fariam um mochil\u00e3o sem dinheiro vivo em m\u00e3os?<\/p>\n

S\u00e3o muitas as solu\u00e7\u00f5es que o Carlos e a Mariana poderiam procurar, certo? Pior, s\u00e3o muitas as desculpas que o banco poderia dar para n\u00e3o se sentir respons\u00e1vel pelo transtorno do casal. Mas \u00e9 aqui que uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai se destacar.<\/p>\n

Preste aten\u00e7\u00e3o, o casal vem se planejando para este sonho h\u00e1 pelo menos 12 anos! J\u00e1 imaginou ser respons\u00e1vel por esse transtorno? Voc\u00ea pode at\u00e9 achar que o casal tamb\u00e9m tem culpa que n\u00e3o se planejou direito para o saque e tudo mais. Mas pode se colocar no lugar dos dois e pensar como uma empresa com orienta\u00e7\u00e3o ao cliente deveria fazer.<\/p>\n

Uma empresa com atendimento orientado ao cliente vai resolver esse problema antes da viagem porque sabe que \u00e9 importante para o cliente naquele momento. Qualquer outra que n\u00e3o pense assim vai deixar o tempo passar e resolver as coisas de acordo com a burocracia, cumprindo somente a demanda, pensando em seus pr\u00f3prios fluxos.<\/p>\n

No entanto, quando fizer isso, vai estar implorando para que Carlos e Marina migrem de banco. Eu migraria.<\/p>\n

Fonte: administradores.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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