O t\u00edtulo parece exagerado e sensacionalista, mas n\u00e3o consegui pensar em nada que se aproxime mais da realidade.<\/p>\n
Todos querem SLA\u00b4s, mas poucos tem em mente objetivos claros antes de come\u00e7ar a constru\u00ed-los.<\/p>\n
O objetivo maior, \u00e9 claro, n\u00e3o poderia ser outro a n\u00e3o ser o \u201calinhamento com o neg\u00f3cio\u201d, uma das m\u00e1ximas mais exaustivamente repetidas e menos efetivamente implementadas. E o motivo \u00e9 muito simples: n\u00e3o existe m\u00e1gica para isso. Nem ITIL\u00ae nem qualquer sistema, metodologia ou melhor pr\u00e1tica \u00e9 capaz de fornecer a resposta definitiva de como obter o \u201calinhamento\u201d com o neg\u00f3cio.<\/p>\n
De fato, essa \u00e9 uma pergunta aberta e que exige uma abordagem estruturada, que se inicia no entendimento dos objetivos de neg\u00f3cio e se replica em diferentes n\u00edveis. \u00c9 imposs\u00edvel falar em \u201calinhamento\u201d em um \u00fanico n\u00edvel. \u00c9 mais coerente falar em uma \u201ccadeia de alinhamentos\u201d, que se sincronizados e mantidos atrav\u00e9s dos controles adequados podem trazer um alinhamento efetivo.<\/p>\n
A biblioteca ITIL\u00ae n\u00e3o oferece uma \u00fanica disciplina para isso. Na verdade, o alinhamento com o neg\u00f3cio permeia a biblioteca. Mas se pud\u00e9ssemos eleger uma \u00fanica disciplina, o gerenciamento de n\u00edvel de servi\u00e7o (Service Level Management \u2013 SLM) estaria provavelmente em primeiro lugar. E n\u00e3o porque SLM garanta o cumprimento de SLAs (Service Level Agreements). Nada disso. Mas sim, porque SLM garante que acordos sejam feitos e que esses acordos levem em considera\u00e7\u00e3o as necessidades de neg\u00f3cio dos clientes. Cumprir ou n\u00e3o SLAs \u00e9 irrelevante se os acordos n\u00e3o refletirem necessidades reais de neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mais importante que qualquer outra coisa, SLM depende de uma defini\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os que de fato ajudem os clientes a atingirem seus objetivos, do alinhamento de expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao que ser\u00e1 entregue e da defini\u00e7\u00e3o de SLAs que realmente fa\u00e7am alguma diferen\u00e7a ao serem cumpridos. Se esses passos fundamentais n\u00e3o forem executados (ou n\u00e3o forem corretamente executados) a monitora\u00e7\u00e3o e cumprimento ou n\u00e3o de SLAs ser\u00e1 uma mera formalidade contratual. E por consequ\u00eancia, a confec\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios ser\u00e1 apenas mais uma forma de gastar papel, tinta ou recursos.<\/p>\n
Ao inv\u00e9s de meros SLAs, nada mais relevante para medir a efetividade de SLM do que a confian\u00e7a que o cliente tem no provedor. A confian\u00e7a \u00e9 constru\u00edda a partir de um relacionamento estabelecido entre cliente e provedor e n\u00e3o a partir de SLAs. Isso se reflete na seguinte pergunta: entre um provedor que cumpriu o SLA e um provedor que n\u00e3o cumpriu, mas que tem um cliente satisfeito e que confia no seu trabalho, quem executou o processo de SLM de forma mais efetiva? A resposta \u00e9 clara: o \u00faltimo. <\/p>\n
Para exemplificar, vamos tomar como exemplo um empresa a\u00e9rea. As expectativas s\u00e3o altas em rela\u00e7\u00e3o ao novo servi\u00e7o de \u201ccanal m\u00f3vel de dados\u201d, que ser\u00e1 usado para facilitar a compra de passagens por smartphones. A expectativa \u00e9 de um aumento em 18% no RPK (Revenue Passenger Kilometers), que representa quil\u00f4metros de passageiros pagantes (o que exclui tarifas especiais e tripulantes). Isso significa pelo menos 400.000 passageiros a mais em um \u00fanico m\u00eas para nossa companhia a\u00e9rea. O sistema tamb\u00e9m deve alimentar o portal que mostra o ASK (available seat kilometers, que mede a capacidade de transporte) e o load factor (que mede a taxa de ocupa\u00e7\u00e3o). Duas funcionalidades chave para o neg\u00f3cio s\u00e3o mapeadas: a capacidade de venda de passagens, com um dimensionamento para pelo menos 400.000 transa\u00e7\u00f5es\/m\u00eas e a integra\u00e7\u00e3o com o portal de indicadores. O n\u00edvel de servi\u00e7o acordado prev\u00ea um baseline de 1000 transa\u00e7\u00f5es por hora, sendo 500 simult\u00e2neas, e pelo menos 1 replica\u00e7\u00e3o di\u00e1ria das informa\u00e7\u00f5es para o portal. A replica\u00e7\u00e3o deve ocorrer antes da reuni\u00e3o di\u00e1ria da ger\u00eancia de opera\u00e7\u00f5es (10:00 AM). Indisponibilidades do canal devem ser corrigidas em no m\u00e1ximo 1 hora, representando a perda potencial de 1000 passageiros.<\/p>\n
N\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil perceber o quanto os SLAs acima fazem sentido para os objetivos estrat\u00e9gicos relacionados ao novo canal de vendas. Isso representa um alinhamento entre as necessidades do neg\u00f3cio e os servi\u00e7os e SLAs oferecidos pela organiza\u00e7\u00e3o de TI. Mas o alinhamento n\u00e3o para por a\u00ed. Ele \u00e9, na verdade, uma via de m\u00e3o de dupla e exigir\u00e1 uma cuidadosa an\u00e1lise tanto da capacidade de entrega quanto dos custos. Essa \u201cponte\u201d \u00e9 feita por SLM, que precisa envolver outros gestores como os de disponibilidade, capacidade e financeiro. Depois disso, ser\u00e1 preciso monitorar o atingimento dos SLAs, acompanhar perdas potenciais e efetivas e revisar continuamente o valor de neg\u00f3cio que eles representam. Eventualmente, tanto a capacidade do canal ou outra caracter\u00edstica poder\u00e3o ser revistas \u00e0 luz de novas necessidades de neg\u00f3cio. Os SLAs devem evoluir de forma alinhada a essas necessidades e n\u00e3o podem ser considerados como \u201cgravados em pedra\u201d. Para isso, os pr\u00f3prios acordos devem prever revis\u00f5es peri\u00f3dicas tanto do atingimento quanto de sua adequa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Alguns SLAs podem at\u00e9 ser in\u00fateis, mas aqueles criados de acordo com necessidades de neg\u00f3cio espec\u00edficas, monitorados e revisados continuamente, e usados como ferramentas para a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos com o cliente, esses sim, s\u00e3o verdadeiros SLAs, t\u00e3o necess\u00e1rios quanto os pr\u00f3prios servi\u00e7os prestados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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