Apesar do SLA ter se tornado um jarg\u00e3o bastante conhecido e utilizado, \u00e9 comum encontrar documentos mal escritos, com falta de informa\u00e7\u00f5es e defini\u00e7\u00f5es confusas at\u00e9 para o pr\u00f3prio provedor de servi\u00e7os. Isso n\u00e3o \u00e9 bom nem para o provedor, e nem para o cliente, pois d\u00e1 margem para discuss\u00f5es que podem comprometer o bom relacionamento entre as partes, e em casos mais graves at\u00e9 causar uma rescis\u00e3o contratual (no caso de provedores de servi\u00e7o externos) ou a decis\u00e3o pelo outsourcing (no cado de provedores de servi\u00e7o internos).<\/p>\n
\u00c9 preciso entender que um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o \u00e9 muito mais do que um documento descrevendo prazos de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o de chamados. Trata-se de um acordo que deve deixar claro todas as garantias que o provedor de servi\u00e7o oferece em rela\u00e7\u00e3o aos servi\u00e7os que foram contratados, e a forma como estes n\u00edveis de servi\u00e7o ser\u00e3o medidos, reportados e melhorados continuamente.<\/p>\n
Para resumir: o (bem) combinado n\u00e3o sai caro!<\/b><\/u><\/p>\n
Se voc\u00ea nunca desenvolveu um SLA ou acha que o utilizado atualmente na sua empresa precisa de ajustes, responder as seguintes perguntas \u00e9 um bom come\u00e7o.<\/p>\n
Pergunta 1: O que?<\/b><\/p>\n
Qual o servi\u00e7o que est\u00e1 sendo objeto deste acordo? Contextualizar o servi\u00e7o j\u00e1 no primeiro cap\u00edtulo \u00e9 uma boa pedida. Aqui tamb\u00e9m pode-se fazer refer\u00eancia ao Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os.<\/p>\n
Importante incluir as exclus\u00f5es, que s\u00e3o as situa\u00e7\u00f5es em que este acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 aplic\u00e1vel. Isto evita uma s\u00e9rie de aborrecimentos futuros. Um dos assuntos mais comumente esquecidos \u00e9 o \u201cStop SLA\u201d (ou pausa no SLA), onde s\u00e3o considerados os per\u00edodos em que os casos est\u00e3o sob tratamento de suporte do pr\u00f3prio cliente, ou seja, o provedor de TI n\u00e3o deveria assumir o \u00f4nus por este per\u00edodo de tempo.<\/p>\n
Pergunta 2: Quando?<\/b><\/p>\n
Quando o servi\u00e7o deve ser fornecido? Deveria ser inclu\u00eddo no m\u00ednimo, o percentual de disponibilidade do servi\u00e7o, o hor\u00e1rio do servi\u00e7o (per\u00edodo em que deve estar dispon\u00edvel, por exemplo: em hor\u00e1rio comercial, 24\u00d77, etc), o hor\u00e1rio do suporte ao servi\u00e7o (Service Desk por exemplo). Important\u00edssimo tamb\u00e9m considerar condi\u00e7\u00f5es de exce\u00e7\u00e3o, como feriados, finais de semana, etc.<\/p>\n
Pergunta 3: Quanto?<\/b><\/p>\n
Esta pergunta n\u00e3o tem rela\u00e7\u00e3o com valor a ser pago pelo servi\u00e7o, que normalmente j\u00e1 definido no Cat\u00e1logo de Servi\u00e7os, e sim em qual quantidade e com qual desempenho o servi\u00e7o ser\u00e1 entregue. Ou seja, requisitos de capacidade.<\/p>\n
Pode-se incuir por exemplo: Taxas de resposta, n\u00famero m\u00e1ximo de transa\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas, usu\u00e1rios concorrentes, etc.<\/p>\n
Outra boa sacada \u00e9 considerar \u201clotes\u201d e \u201cfranquias\u201d de requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os. Por exemplo: considerar um lote m\u00e1ximo de requisi\u00e7\u00f5es simult\u00e2neas do tipo X. Caso a quantidade ultrapasse o limite, ser\u00e1 necess\u00e1rio como uma mudan\u00e7a (exige aprova\u00e7\u00e3o e um projeto associado). Em outros casos \u00e9 poss\u00edvel acordar cobran\u00e7a adicional quando a franquia de requisi\u00e7\u00f5es for atingida, como forme de influenciar o comportamento dos usu\u00e1rios.
Pergunta 4: Como?<\/b><\/p>\n
Talvez este seja o cap\u00edtulo mais extenso, e com direito a incluir alguns t\u00f3picos:<\/p>\n
Papeis e responsabilidades<\/i><\/u><\/p>\n
Uma boa presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o exige que n\u00e3o somente o provedor, mas tamb\u00e9m o cliente, cumpram alguns deveres. Se engana quem acha que o cliente (e os usu\u00e1rios) n\u00e3o t\u00eam responsabilidades.<\/p>\n
Suporte ao Cliente<\/i><\/u><\/p>\n
Neste t\u00f3pico, algumas informa\u00e7\u00f5es importantes como os poss\u00edveis canais de contato do cliente com o Service Desk, os tempos de resposta para cada tipo de caso de acordo com os crit\u00e9rios de prioriza\u00e7\u00e3o, matriz de escalonamento, etc, podem ser inclu\u00eddas.<\/p>\n
Reporte e an\u00e1lise cr\u00edtica do servi\u00e7o<\/i><\/u><\/p>\n
A maioria dos Acordos de N\u00edvel de Servi\u00e7o n\u00e3o deixam claro a periodicidade e a forma como os n\u00edveis de servi\u00e7o ser\u00e3o medidos, reportados, analisados criticamente junto ao Cliente e continuamente melhorados. Este momento \u00e9 uma excelente oportunidade n\u00e3o s\u00f3 para identificar os pontos falhos na entrega de servi\u00e7os, mas tamb\u00e9m oportunidades de novos neg\u00f3cios. Vale lembrar que este item \u00e9, inclusive, um requisito da norma ISO\/IEC 200000.<\/p>\n
Canal de Reclama\u00e7\u00e3o<\/u><\/i><\/p>\n
Seja l\u00e1 qual for o nome mais adequado: ombudsman, ouvidoria, etc. O importante \u00e9 mencionar um canal onde o cliente possa reclamar caso n\u00e3o esteja satisfeito com o servi\u00e7o, e garantir que ser\u00e1 dado um tratamento adequado a esta reclama\u00e7\u00e3o.
<\/b>
Pergunta 5: E se der $%@&\u2026 ??<\/b><\/p>\n
Como dizem os americanos: \u201ccoisas\u201d acontecem\u2026<\/p>\n
O provedor deve estar preparado para imprevistos de grande magnitude. O Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o pode deixar claro para o Cliente a exist\u00eancia de um plano de continuidade, ou considera\u00e7\u00f5es que evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus servi\u00e7os, endere\u00e7ando respostas adequadas para cada um deles.<\/p>\n
Ao ler este artigo, definir um Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o pode parecer f\u00e1cil mas est\u00e1 longe disso. Estes s\u00e3o apenas alguns dos ingredientes b\u00e1sicos de uma atividade que leva tempo, e muita discuss\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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